企业自审制度

为加强网络文化内容建设与管理，规范网络文化经营单位产品及服务内容自审工作，明确我司开展相关工作的职责、流程、标准以及责任追究办法，增强本公司自主管理能力和自律责任，确保网络文化健康，快速发展，根据《互联网文化管理暂行规定》以及《网络文化经营单位内容自审管理办法》的相关要求，结合本单位网站需要，特制定本制度监督网络文化建设。

一、自审准则

（一）依照《网络文化经营单位内容自审管理办法》的有关要求制定本制度；

（二） 设立专门岗位及专人承担产品内容审核工作并建立严格的审核流程制度。

（三）网络文章及产品不得含有以下内容：

1.违反宪法所确定的基本原则的；含有法律、行政法规禁止的其他内容的；

2.危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

3.损害国家荣誉和利益的，攻击党和政府及其领导人的；

4.煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；

5.煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的，以非法民间组织名义活动的；

6.破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

7.散布谣言或不实消息，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的；

8.散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

9.违背中华民族传统美德、社会公德、伦理道德、以及社会主义精神文明的；

10.宣扬种族歧视，破坏国家、民族、地区团结的言论和消息的。

二、机构设置

（一）设置内容审查委员会

    自即日起成立独立于各个业务部门的内容审查委员会，委员包括总经理、市场运营总监、技术总监、客服部经理组成。委员会的主要任务是在产品开发过程中规范相关产品内容；在版本验收环节对可能涉及违反法律法规的内容进行自查自纠；在产品运营过程中建立监管机制和应急响应机制，随时检查各种产品内容、营销素材、营销活动及其他服务内容是否有不适当的内容出现。一旦发现有违规情况的发生，及时处理，并对相关责任人和部门进行查处惩戒。

（二）日常运作

    委员会由市场运营总监负责日常运作和召开会议等事宜，总经理监督，其他各部门协助审查。委员会每周召集一次全体会议，就公司产品开发过程中的各个环节当中的内容来源、表现方式进行集中审查和讨论，每周在公司内公布违规内容自查结果，如没有违规内容则不公布。委员会委员有义务将最近工作过程中所开发的内容对其他委员进行公开展示，并接受质询。客服部经理将针对测试过程中出现的所有可能涉及违规的内容进行通告，并要求各部门限期整改。

    （三）设置自审小组

    根据文化部制定的《网络文化经营单位内容自审管理办法》单位挑选了由3名政治敏感性较强思想上有独特见解的员工组成自审小组。自审小组的审核人员工作要严谨，只有经过文化部的培训，取得《内容审核人员证书》的人员才能真正担任公司的自审人员。

    1、自审部门的总负责人由总经理指定，主要负责自审工作的最后审核，包括对网络文化产品及服务服务的内容合法性的准确判断及运行等。

    2、自审人员的职责

    （1）掌握内容审核的政策法规和相关知识；

    （2）独立表达审核意见，对初审有问题的内容，退回修改，并对修改后的内容进行复查；

    （3）参加文化行政部门组织的业务培训；

    （4）自审人员要认真负责，认真严谨的审查网络文化产品及服务内容，确保本企业的产品和服务的合法性和合规性，对在自身工作中发现的违法违规的产品及服务内容进行记录并提请终止，作出提交修改，督促修改，复审等审核意见，重大问题向文化和旅游局会报告；

    （5）负责保管审查记录；

    （6）对产品及服务内容的合法合规性不能准确判断的，可向文化和旅游局会申请行政指导；

    （7）每年应至少参加1次由文化和旅游局会组织的业务培训；

    （8）组织内部培训工作，对企业开发、运营人员进行内容审查方面的培训。

    3、审查标准

    漫画中不得含有以下内容：

    （1）漫画中涉黄，涉政，谈论宗教，违法，侵权等敏感话题；

    （2）漫画内容不得造成强烈的感官、精神刺激，及可致人身心不适的

    动作、语言、画面和音效。

    （3）漫画者不得发布包含色情内容的黄色网链接、淫秽视频内容的。

三、审查流程

    我公司按照《网络文化经营单位内容自审管理办法》规定，建立自审流程，对网络文化产品及服务内容进行事前审核，网络文化产品及服务的内容审核由2名以上审核人员实施，审核人员填写审核意见并签字后，报本单位内容管理负责人复核签字，所有产品内容经审批结束，确保符合各类法律法规之后，方可提交给技术部门，进行产品的上线操作。

（一）相关管理规定

    1、企业自主研发的产品，在研发阶段进行培训，对故事背景、美术素材等进行初步的筛查；

    2、自审人员在产品公测之前，依据内容审查的相关规定，对产品及其服务内容（包括宣传推广和活动策划）进行审查，对违法违规的内容进行记录，并签发初审意见；

    3、对初审有问题的产品，退回修改，并对修改后的内容进行复查；

    4、对内容的合法合规性不能准确判断的，应向文化和旅游局会申请行政指导；

    5、对复查仍有问题的，应按照上述第2-4项规定的内容重新进行审核；

    6、在产品公测前，对产品客户端、公司官网、产品官网进行审查，审查内容包括证照使用、实名注册、实名信息补填、用户协议必备条款、适龄提示、家长监护工程等内容，合格后方可公测；

    7、对审查完成的产品，自审人员提出同意进行公测的意见并签字确认，上交内容审查管理工作的主要负责人；

    8、内容审查管理工作的主要负责人签字确认后，根据规定要求，向文化行政管理部门提交产品备案；

    9、日常对产品和服务内容进行监督检查，包括产品版本更新后的内容、产品客户端、公司官网、产品官网、宣传推广和活动策划等各个方面和环节，发现问题提交检查意见，报本企业内容审查管理工作主要负责人；

    10、自审人员的所有审查意见应归档留存，保存时间不少于两年；

    （二）具体步骤

    1、第一步：市场运营部根据有关规定，负责前期收集、整理、制作要上线的动漫产品；

    2、第二步：初审人员负责对动漫产品、动画视频或其他服务内容（包括宣传推广和活动策划等内容）进行审查并签字，对违法违规的内容进行记录，并签发初审意见。

    3、第三步：初审通过后，将拟上线的产品内容报报复审人员审核，复审人员对内容进行再次审核，并签字发表复审意见；

    4、第四步：复审人员审核同意、签字后，总经理负责最终审核，签字确认后，由技术总监安排上线，并负责技术监管。

四、技术安全保障

    1、我公司通过技术手段对网站（平台）已上线运营的产品及服务内容进行鉴别和7*24小时实时监管，发现违规内容立即停止提供，保存有关记录，内容审核记录的保存期不少于2年，重大问题及时向所在地省级文化行政部门报告。

    2、鉴别方式分为自动鉴别和人工鉴别，鉴别内容包括：图片、文字、视频等方面。

    （1）自动鉴别：

    安装屏蔽词库，通过接入第三方专业技术服务公司接口的形式，来实现对服务端图片文件、屏蔽关键词库的自动鉴别工作。发现违规图片后，系统会记录相关信息，然后删除违规图片。

    （2）人工鉴别：

    在运营管理后台中，用户头像、封面照等图片文件皆可查询预览，并对违规的图片进行管理操作。涉黄、涉恐、有低俗内容。

    如若通过严格的自审制度（自动+人工）之后，网站上仍然存留涉黄、涉恐、涉政、暴力、低俗文字、图片、视频等内容，突发事案处理流程如下：

    ①技术上掐断处理、保留证据和用户信息，产品立刻下线并进行调整、修改，复审合格后，方可重新上线；

    ②对事态分析。调查、核实内部及外部责任及分析，重新解决方案，并记录在案，相关记录保存至少两年；

    ③逐级上报上级领导；

    ④报案处理。含有严重宣扬淫秽、暴力、教唆犯罪或者危害社会公德的内容，违反《互联网文化管理暂行规定》的产品，上报法务部，由法务部报文化厅、网监局、公安局进行处理；

    ⑤从公司主要领导开始，从上到下严格学习《互联网文化管理暂行规定》、《网络文化经营单位内容自审管理办法》和《网络漫画经营活动管理办法》等规章制度，信息收集小组在前期搜集动漫产品的过程中及签署版权合作协议，严格按照公司制定的审核制度进行，从源头上阻止违规产品流通、上线、传播。

3、我司配备专业的维护人员为用户提供服务的系统进行全天候的监控，一旦应用系统发生故障，维护人员可立即解决问题并使系统恢复正常，严格遵守运营商提出的技术要求，在要求的时间内正确处理用户的请求服务，对用户的请求进行响应，并回复给用户请求的内容，保证内容准确无误。

五、应急响应机制

    1、客服部实行7*24小时值班制。

    客服部值班人员既是网站客服人员，负责解决用户问题，提供售中、售后服务，也是信息安全人员，负责监控网站有害信息事件，发现或接到举报投诉，迅速处理并登记上报。     

我司实行24小时值班制度。编委、总监每天8：00-24：00时到岗值班，手机24小时待岗；编辑和其他工作人员全天24小时轮流值班，综合办负责统筹值班人员安排情况。

    2、交接班制度

    （1）交接班需提交60分钟，客服人员应做好交班前的各项准备工作；

    （2）交接班人员班前4小时内禁止饮酒，如发现可拒绝交接班，并向有关领导报告；

    （3）接班人员必须提前20分钟进入现场，查看日志记录，全面了解上个班组的工作情况和出现的问题，并询问问题的处理进度。交接班人员对上个班组发生的问题应做到心中有数，并做到能随时处理可能发生的情况；

    （4）接班前10分钟主管主持召开班前会议，各岗位认真听取主管布置的工作；

    （5）接班人员应听取交班人员口头交待，并进行笔录。务必全面掌握情况，交办人员应认真回答接班人员的询问后在笔录上签字，并做好未完成的工作后方可离岗；

    （6）交接发生分歧，应向主管领导汇报，由主管领导解决。不得在班中争吵；

    （7）正点办理交接班手续，组长在工作日志上签名后正式值班。交接班人员在未办理交接班前不得离岗。如果接班人员未到，交班人员应报告有关领导并继续值班直到有人接替为止。但不能连值两班。延时交班时，交班手续不得从简；

    （8）交班后主管开总结会，总结班内经验教训。

    3、客服部工作规范

    （1）客服人员应严格遵守用户资料的保密制度，严禁向任何人或团体透露并未受权公布的个人信（法律程序要求提供除外）；

    （2）客服人员必须保证绝对中立的原则。严禁涉及用户之间的纠纷；

    （3）客服人员不得向用户或他人泄漏的秘密；

    （4）客服人员不得在论坛和电话中与用户进行于工作无关的对话。严禁用客服电话进行私人交谈；

    （5）客服人员在与用户进行交流时，请注意使用文明礼貌用语。如您好、请、谢谢、再见等；

    (6)客服人员为保证用户帐号的安全性，不得在论坛向用户所要帐号密码等客户资料；

    （7）客服人员对于用户提出的问题，应耐心、准确、详细的回答；

    （8）客服人员必须在电话铃声响起三声之内接听电话，在电话的接听过程中必须详细做好电话的记录；

    （9）客服人员在电话接听过程中严禁与用户争吵，严禁对用户进行人身攻击，不得推托应有责任。对于工作和程序给用户造成的不便，应真诚道歉；

    (10)客服人员对于用户在论坛上提出的问题，应在100分钟内给用户详细的答复。对暂时无法解决的问题，也必须先给用户回复，说明理由。有答案后应立刻准确回复用户；

    (11)随着公司不断的壮大发展，客服部相对接到用户的问题会逐渐增多，每日将问题汇总汇报到相关部门进行解决，并迅速反馈给用户。

    4、明确管理责任

审查管理纳入日常采编业务管理体系，明确责任负责人。

    （1）客服人员负责对公司所有网络资源进行实时监控，做到及时发现、即时处理的原则办理，并对处理结果备案，对重大有害信息事件，应在第一时间上报主管领导及相关部门；

    （2）客服人员负责界定、监控、受理有害信息事件，要做到即接快办；夜间、节假日值班期间接到、发现的有害信息事件，应于次日或节假日后的第一个工作日办理，对需紧急办理的重大信息安全事件可先处理后登记（如遇紧急情况，可直接关闭服务器等设备，暂停网络运行）；

    （3）负责查办的相关人员接到交办的事件后，应及时安排办理，要求在最短时限内处理完毕，如遇特殊情况不能按时处理完毕的，应报主管领导说明情况，可适当延长处理时间，处理结果应及时反馈给主管领导。在处理有害信息事件时，应按照处理流程，及时填写相应表单，并随处理结果报告一并存档；

    （4）处理人员应对重大有害信息时间的举报人、发现人要求保密者做到保密，有关重大的有害信息事件及处理过程不得泄密。

    5、强化动态监控

    加强对信息发布的动态监控，及时发现问题，及早排查隐患，形成常态化工作机制。

    6、建立健全快速反应机制

    客服值班人员一旦发现异常情况必须第一时间联系值班领导，采取应对措施。如发现信息内容存在重大错误或严重违规的，立即向上级主管部门报告并做好巡查登记工作。

    7、加强教育培训

定期举办专题培训，加强对客服值班人员的培训，学习自审制度、了解法律法规及其它相关管理规定，不断提升政治觉悟、自身素质和把关能力。将定期培训与日常培训结合起来，增强信息敏感度。

    8、网站信息服务系统建立双机热备份机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，保证备用系统能及时替换主系统提供服务。

9、关闭网站系统中暂不使用的服务功能,及相关端口,并及时用补丁修复系统漏洞,定期查杀病毒。

10、服务器平时处于锁定状态,并保管好登录密码。后台管理界面设置超级用户名及密码,并绑定 IP,以防他人登入。

4.网站提供集中式权限管理，针对不同的应用系统、终端、操作人员，由网站系统管理员设置共享数据库信息的访问权限，并设置相应的密码及口令。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏自己的口令。对操作人员的权限严格按照岗位职责设定，并由网站系统管理员定期检查操作人员权限。

六、用户注册协议

我司平台的所有权和运营权均归中广电传媒有限公司所有。我司依照本协议及其随时发布的相关规则或说明提供网络服务。本协议所指服务的具体内容由我司根据实际情况提供，包括论坛、博客、新闻跟帖、群组、个人空间、移动客户端等所有我司为网民提供的网络服务。如用户在发布信息时，不能履行和遵守协议中的规定，本网站有权修改、删除用户发布的任何信息，并有权对违反协议的用户做出封禁帐号，或暂时、永久禁止在本网站发布信息的处理，同时保留依法追究当事人法律责任的权利，我司的系统记录将作为用户违反法律及规定的证据提交给公安机关和司法部门。

1、用户一旦注册成功，便成为我司社区的正式用户，将得到一个帐号及相应密码。用户有义务保证密码和帐号的安全。每个用户应当对以其用户名进行的所有活动和事件承担全部责任,包括所产生的任何损失或损害。

2、用户不应将其帐号、密码转让或出借予他人使用。如用户发现其帐号遭他人非法使用或存在其它安全问题等情况，应立即通知我司管理员。因黑客行为或用户的保管疏忽导致帐号、密码遭他人非法使用，我司不承担任何责任。如用户违反相关法律法规和本协议各项规定，我司有权不经通知取消该帐号，并停止为该用户提供服务。

3、因网络的特殊性和不稳定性，我司及深圳论坛不对用户所发布信息的删除或储存失败承担任何责任。

七、责任追究

    1、明确内部对审核人员、技术人员、客服人员及运营人员的内容审核责任追究规定；

    2、对审核人员未能在审核过程中发现问题的，予以口头警告；

3、对审核人员发现问题，但技术人员拒不配合修改的，予以书面警告；

    4、对审核人员发现问题，但技术人员修改，审核通过后自行予以回复的，予以扣除当月奖金；

    5、对运营人员在运营过程中未通知审核人员，造成不良后果，而审核人员也未及时发现的，予以扣除当月奖金，累积满三次运营人员予以调离岗位，审核人员予以取消审核资格并调离岗位，若造成严重后果，公司有权劝退处理，并保留追究法律责任的权力；

    6、值班人员在值班期间未能及时发现和处理有害信息事件，造成不良后果，视事件造成的后果予以书面警告，累积满三次扣除当月奖金，

    若造成严重后果，公司有权劝退处理，并保留追究法律责任的权力；

7、其他造成不良后果情形的，予以书面警告。

八、主播（作者）培训、考核、及管理

为加强对文化行为的管理，给主播（作者）及用户提供一个和谐健康的才艺展示与欣赏的平台，特制定本管理规范。本规范所指的行为包含主播（作者）以及用户在文化平台上发布个人资料、文化、发言等所有行为。

（一）培训：所有主播（作者）在进入公司第一个月由培训部门进行企业文化，企业产品和文化平台规范的培训，培训结束后，进行考核，考核未通过的主播（作者）不允许上岗

（二）管理：严格把关视频、聊天、社区内容等审核机制，全面抵制网上淫秽色情信息，坚持以严肃认真的态度，全面履行社会责任。建立落实信息安全管理制度，杜绝淫秽色情信息的传播。

1、严禁表演播放色情、低俗、粗口的伴奏或影音；

2、表演期间衣服穿着（不允许穿吊带，低胸）不可以暴露；

3、不允许唱禁歌。

4、严禁谈论政治相关内容。

5、禁止在镜头前抽烟、喝酒、飙脏话。

6、严禁在床上进行各种形式的表演。

7、主播（作者）有义务保证文化环境健康和谐，主播（作者）需对文化间中的连麦者、文化间信息等所有文化内容负责，若以上部分有违规行为，将依据违规情况，对违规者及主播（作者）予以处罚。

8、严禁制作、复制、发布含有下列内容的违法有害信息，包括：

（1）违反宪法确定的基本原则的；

（2）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的；

（3）损害国家荣誉和利益的；

（4）歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士的事迹和精神；以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉的；

（5）宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动的；

（6）煽动民族仇恨、民族歧视、破坏民族团结的；

（7）破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

（8）散布谣言，扰乱经济秩序和社会秩序的；

（9）散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

（10）侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益，情节严重的；

（11）含有法律、行政法规禁止的其他内容，情节严重的。

9、主播（作者）培训及考核

（1）目的：促进和帮助平台人才持续进步以满足公司发展需求，增强企业凝聚力，建立高素质专业人才的核心竞争优势。

（2）方式：公司负责组织公司专题培训，在总编辑指导下进行，各部门每月组织本部门主播（作者）培训至少一次。员工根据经营及业务发展需要制定外训计划，报公司总编辑签批后实施。

（3）考核：相应培训后结合培训内容进行考试，考试合格者予以上岗证，安排上岗，不合格者对其进行重新培训直至合格为止。

九、未成年人保护

1、严格落实实名认证机制，若用户未满18周岁，则为未成年人，应在监护人监护、指导下阅读本协议和使用本服务。未成人年禁止在本平台注册成为主播（作者）；

2、设置青少年模式，观看时间超过两小时后，自动下线，间隔八小时后才能再次上线观看平台内容；

3、保护青少年网民的健康成长、建设绿色清朗的网络空间，在平台开辟举报便捷通道，广大网友和社会各界可以监督支持，共同抵制网上低俗不良之风。

4、法定监护人应指导子女上网应该注意的安全问题，防患于未然。

5、注意保护个人信息。包括个人家庭、朋友身份信息，家庭、学校、单位地址，电话号码等，防范网络陷阱和网络犯罪。

6、认清网络世界与现实世界的区别，避免沉迷于网络，影响日常的学习生活。

十、售后服务及投诉举报

为维护我公司业务的良好市场形象，提高业务的可信度与知名度，延长业务的生命周期，增强更多移动用户的参与，本着“用完善的服务留住用户”的原则，结合目前用户反馈的情况，制定了严格详细的客服工作规范、流程。一个星期 7 天，一天 24 小时为用户提供帮助服务，为用户解疑答难

我司在网站首页显著位置开辟“互联网违法和不良信息举报电话”专栏广告位，公布举报专用电话、举报邮箱。同时还在首页链接了深圳市互联网违法和不良信息举报办公室网站和中国互联网违法和不良信息举报中心网站。

平台设置了丰富的举报渠道和完善的处理投诉制度：用户可通过网站留言、电话、邮寄信件等方式举报，在每一条帖文的主贴，回帖，图片，广播等各个终端页面均设置了举报按钮，用户可以通过以上方式或客服电话、客服QQ在内的任何途径举报在我司互动平台上发现的疑似不良信息。

电话方式，我们有专门的人员负责电话的接听和反馈，通常能够解决问题，将在15分钟之内提供解决方案；不能当时解决的问题，我们会留下对方的电话号码，保证在半个小时内给予第一答复；

网站留言方式，我们有投诉部的网站管理员专门负责每日的邮件，保证在四个小时内给予第一次书面答复

邮寄信件方式，我们由举报受理部门人员每人定时查收信件，记录举报人信息并将举报信息登记反馈并进行处理。